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Vous vous souvenez tous du cas d'écoe Kryptonite : comment une vidéo de consommateur peut entraîner la mort d’un produit
Contexte : En septembre 2004, le blog Engadget (5000 v.u./jour) publie une vidéo dévoilant la faille d'un antivol (vendu à 50 $) de la marque Kryptonite en l’ouvrant sans difficulté avec un stylo BIC. Un coup dur pour la marque qui ne saura pas trouver les arguments pour renverser l'effet « bad buzz »…
Résultats :
- 2 millions de téléchargements de cette vidéo en 10 jours, et le relais de l’information sur plusieurs sites
- Un article dans le New York Times
- Des millions de potentiels consommateurs au courant de la défaillance du produit
Comment Kryptonite a géré la crise ?
Kryptonite s’est vu dans l’obligation d’échanger gratuitement l’antivol, avant de retirer le produit du marché. Coût de l’opération : 10 millions de dollars et une chute de l’action de Kryptonite de 25% !
-> Au bilan, une décrédibilisation totale du produit et de la marque.
Vous connaissez peut être moins le cas HSBC : quand un groupe Facebook fait plier une banque
Contexte : En juin 2007, la banque HSBC Londres impose des pénalités sur les comptes des étudiants à découvert (9,9% d’intérêts). Le syndicat étudiant NUS (National Union of Students) ouvre alors un groupe sur Facebook, intitulé « Stop The Great HSBC Graduate Rip-off » pour rassembler les étudiants et dénoncer ce changement de politique de HSBC.
Résultats :
- Plus de 4500 étudiants britanniques et une dizaine de groupes Facebook appelant au boycott de HSBC
- Plusieurs articles très négatifs dans la presse, comme ici dans The Guardian, ou là sur BBC News
Comment HSBC a géré la crise ?
HSBC a ôté les pénalités sur les comptes à découvert, et remboursé les étudiants sanctionnés.
-> Au bilan, un déficit d’image immédiat de la marque.
et plus récemment le cas Orange : la puissance fédératrice de la blogosphère
Contexte : En août 2008, Orange bride le débit 3G+ sur le nouvel iPhone (384 kbits/s, soit le débit de la 3G classique). Aussitôt, des consommateurs mécontents se mobilisent via le site iphon.fr
Résultats
- La conversation enfle sur le forum dédié et génère des centaines de commentaires négatifs
- De nombreux blogs et sites spécialisés relayent l’information
- Une pétition exigeant qu’ « Orange fournisse un accès 3G+ aux abonnés 3G+ » circule (6320 signatures)
Comment Orange a géré la crise ?
Orange se voit contraint de s’expliquer avec les utilisateurs via un tchat, et débride l’iphone quelques semaines plus tard.
-> Au bilan, une perte de confiance en la marque de la part d’utilisateurs qui se sont sentis bernés.
Pour aller plus loin sur ce cas, vous pouvez consulter le blog de Linkfluence, institut d'études spécialisé dans l'analyse des conversations du web social. Vous y suivrez la propagation de la conversation dans la blogosphère jour après jour, via une cartographie dynamique.
Autant d’événements qui vous rappellent que vous êtes présents sur Internet. Que vous le vouliez ou non, vos clients, vos partenaires, vos collaborateurs parlent de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet. L’ensemble de ces traces constitue en quelque sorte votre identité numérique, votre précieuse e-réputation.
pour plus d'informations, consulter l'article Les marques à l’ère du Web 2.0 : maîtriser la conversation pour maîtriser son e-réputation ?
Contexte : En septembre 2004, le blog Engadget (5000 v.u./jour) publie une vidéo dévoilant la faille d'un antivol (vendu à 50 $) de la marque Kryptonite en l’ouvrant sans difficulté avec un stylo BIC. Un coup dur pour la marque qui ne saura pas trouver les arguments pour renverser l'effet « bad buzz »…
Résultats :
- 2 millions de téléchargements de cette vidéo en 10 jours, et le relais de l’information sur plusieurs sites
- Un article dans le New York Times
- Des millions de potentiels consommateurs au courant de la défaillance du produit
Comment Kryptonite a géré la crise ?
Kryptonite s’est vu dans l’obligation d’échanger gratuitement l’antivol, avant de retirer le produit du marché. Coût de l’opération : 10 millions de dollars et une chute de l’action de Kryptonite de 25% !
-> Au bilan, une décrédibilisation totale du produit et de la marque.
Vous connaissez peut être moins le cas HSBC : quand un groupe Facebook fait plier une banque
Contexte : En juin 2007, la banque HSBC Londres impose des pénalités sur les comptes des étudiants à découvert (9,9% d’intérêts). Le syndicat étudiant NUS (National Union of Students) ouvre alors un groupe sur Facebook, intitulé « Stop The Great HSBC Graduate Rip-off » pour rassembler les étudiants et dénoncer ce changement de politique de HSBC.
Résultats :
- Plus de 4500 étudiants britanniques et une dizaine de groupes Facebook appelant au boycott de HSBC
- Plusieurs articles très négatifs dans la presse, comme ici dans The Guardian, ou là sur BBC News
Comment HSBC a géré la crise ?
HSBC a ôté les pénalités sur les comptes à découvert, et remboursé les étudiants sanctionnés.
-> Au bilan, un déficit d’image immédiat de la marque.
et plus récemment le cas Orange : la puissance fédératrice de la blogosphère
Contexte : En août 2008, Orange bride le débit 3G+ sur le nouvel iPhone (384 kbits/s, soit le débit de la 3G classique). Aussitôt, des consommateurs mécontents se mobilisent via le site iphon.fr
Résultats
- La conversation enfle sur le forum dédié et génère des centaines de commentaires négatifs
- De nombreux blogs et sites spécialisés relayent l’information
- Une pétition exigeant qu’ « Orange fournisse un accès 3G+ aux abonnés 3G+ » circule (6320 signatures)
Comment Orange a géré la crise ?
Orange se voit contraint de s’expliquer avec les utilisateurs via un tchat, et débride l’iphone quelques semaines plus tard.
-> Au bilan, une perte de confiance en la marque de la part d’utilisateurs qui se sont sentis bernés.
Pour aller plus loin sur ce cas, vous pouvez consulter le blog de Linkfluence, institut d'études spécialisé dans l'analyse des conversations du web social. Vous y suivrez la propagation de la conversation dans la blogosphère jour après jour, via une cartographie dynamique.
Autant d’événements qui vous rappellent que vous êtes présents sur Internet. Que vous le vouliez ou non, vos clients, vos partenaires, vos collaborateurs parlent de vous, de votre marque, de vos produits sur Internet. L’ensemble de ces traces constitue en quelque sorte votre identité numérique, votre précieuse e-réputation.
pour plus d'informations, consulter l'article Les marques à l’ère du Web 2.0 : maîtriser la conversation pour maîtriser son e-réputation ?
